要想意做做非两件事情：稳住原顾客二断新顾客变顾客 失败销售员找新顾客取代顾客角度考虑问题 功销售员则保持现 顾客并且扩充新顾客使销售额越越销售业绩越越角度考虑问题 顾客原则： 1、顾客比才能真打才能赢顾客信任 2．永远牢记：我销售员创造销售业绩我职责、本我做切顾客维护工作目 创造销售额推品牌形象 、顾客 标准书本定义：顾客指已经熟悉使用企业产品服务,并同程度企业、产品或者 销售员产信,连续购买欲望行 民间定义：手机存着我（店铺销售员）手机号码想买衣服首先想我 我做服务尤其顾客服务要告诉顾客我关乎直陪伴 让放安舒总说顾客营销般三步骤：建立关系?促进消 费?联系 二 、店铺何建立效顾客档案 顾客建立部源于店铺每家店铺应份详细顾客档案资料设计顾客关系表应 两面着手 1、硬件档案（重要性 20\%） ：姓名、性别、民族、概龄、邮箱、住址、电号码、服装码数、 消费金额、消费产品款号 2、 软件档案（重要性 80\%） ：工作状况、家庭状况、性格取向、消费习惯、着装喜、 娱乐、习惯、喜欢服务式、促销信息接受情况、价值观 运用计算机系统顾客信息整理条理基础数据库顾客每消费及加入消费数据库 经保持与顾客沟通交流效防止顾客经性流失同利用数据库顾客进 行差异析识别"金牌"客户 ★建议：店铺采用游戏或竞赛式进行顾客档案评比针店铺员工登记顾客档案资 料 量质两面评完整、 效档案资料并给予奖励 比第季度针收集表格 登记表格数量导购给予奖励；第二季度针表格完整性进行评比登记完整给予适 奖励、完整同事负责整理仓库星期；第三季度表格内容进行抽查档案内容效性进 行评比诚信度高导购给予奖励、低同事给予处罚等等 ★登记应注意事项： 1） 、亲切关服务态度让顾客安告顾客我登记目更服务并保证顾 客资料透露 2）言语轻松泼登记资料及服务程拉近与顾客距离踏入建立久关系第步 3）告顾客品牌 VIP 等级及 VIP 基本要求、VIP 顾客优惠及福利、VIP 管理制度 4） 、我刚与顾客建立关系般先询问顾客姓名、电号码便顾客介意询问 通信址其应能进行深入沟通捕捉信息 切忌：公司需要名义索取顾客资料 三、何维护： 顾客店铺消费程我何做才能让顾客变顾客、甚至我忠实 VIP 高品质 产品或服务于顾客忠诚度非关键 想留住顾客 首先要研究我流失顾客买别家产品数满意顾客言 离根本给机留住忠诚所顾客服务主要目标让顾客更加容易 投诉除公司客服电外我消费者投诉热线电号码直接告诉顾客鼓励顾 客理告诉第三通第三监督我 第步：服务理念真深植每员工 要反复提醒员工顾客服务关注员工议顾客满意度加讨论给实例习讨论要征 求顾客反馈意见并顾客满意度作员工业绩评估部明确相应期望值低顾客服务 标准并具体位服务理念真深植每员工：服务种营销种境界更高 营销 第二步：站顾客角度看专卖店 要做项调查候 首先自或员工扮作顾客填写份 调查表否列都认 关痛痒问题否涉及习惯避问题否能达调查目…另主意邀请顾客 议发言听听自顾客坏要比展示图表更效 要想建造顾客忠诚度要重新调整顾客杰服务品质期望即要仅仅满足期望值更要 超越期望值； 要提供独特 能让记住产品或服务 旦能 别化 甚至定制服务 顾客与专卖店间建立种伙伴关系 第三步：同身受关顾客购买服装 ★随作响应：顾客离店前定要再告诉顾客洗涤注意事项、存放要向其保证我 提问题及应比发放店铺联络卡、告顾客导购姓名手机号码便 现问题顾客店铺直接联络要让顾客顾忧 ★消费访： 顾客购买 我要适打间电询问顾客 否喜欢、 穿着否舒服、 洗涤否疑问关顾客钟情营销式具情味促销手段我像关 我自服装关顾客更加信任期顾客 ★始终：我要让顾客解我光优质产品我周、热情、细服务论 售前、售、售服务都始终专卖店商品销售整程进行效陈列微笑、 周服务却销售热情转移于别顾客我让顾客受骗我目 销售既愿再相信我服务要至始至终与售前、售相配合达种协与完美 第四步：积极建立与顾客情联系渠道 ★情投资：建立"自效应"通经性电问候、特殊关、邮寄销售意见卡节或 贺卡、赠送纪念品、举行联谊等表达顾客关卡片、简单信息联系买卖双 情谊"纽带"良际关系使许顾客乐意我期打交道 ★乎顾客理受：用性行语言知顾客没拒绝别关没拒绝 份雨店消费顾客门前询问带雨伞雨伞收取押金提供雨 伞并叮嘱淋雨定要及更换衣服家给消费顾客发信息谢其雨前支 持我等等我记住顾客顾客牢记我 ★建议： 1、适店铺推行顾客维护月或顾客维护竞赛促进店铺员工重视顾客维护 2、店铺应建立效短信库给顾客发短信侧重让顾客受我关于商业信 息让顾客反朋友般温馨关信息才能让顾客 A、节假短信：短信重点给予顾客节美祝愿避忌信息提及店铺节何 B、短信：短信重点提醒顾客今并祝福顾客幸福快乐、愿达 C、换季短信：入冬提醒顾客气变凉、入要注意加减衣服、注意饮食等避忌信息提及新 品市 D、联络信息：见顾客透露我想念并提醒顾客要注意休息让与顾客 关系亲密导购直接给顾客发信息避忌现询问顾客否发事情类语言 3、每员工顾客访、情联络数作明细统计作店铺员工升降级考评 依据促进员工项工作变工作操作供参考： A、消费满 2000 元顾客购买周须电访询问顾客穿着受、洗涤否 疑问顾客疑问解答须与顾客约定间给予解决 B、顾客带新顾客论购买金额少均需发信息谢顾客品牌热与店铺 支持；谢新顾客品牌认周内须电访穿着受 B、顾客累计消费至定金额邮寄谢函或短信谢顾客歌力思喜 C、每累计消费金额高顾客由区销售员带鲜花登门访谢顾客支持、 询问顾客歌力思建议 D、 访收集内容 关区管理面统由区处理 关公司面转交总公司客服部 由公司统处理 第五步：及效解决问题 想要增加顾客率通良顾客服务解决问题同重要服装行业些问题解决顾 客要比未碰问题顾客更忠诚顾客现满意办 第 1 步倾听移情关注顾客投诉要点让顾客满全部说 第 2 步交谈气顾客经寻找位其遭遇表示真实情听众站顾客角度 进行情交谈稳住顾客情绪 第 3 步真诚道歉论或错都要道歉发自内给顾客带便事实道歉承认 要比机械化标准道歉要留住顾客重要且强力步 第 4 步析明确事情起复述顾客关问题 第 5 步解释表明解决投诉真诚愿望 第 6 步处理针问题提种公平化解案顾客要求行非仅仅几句空 第 7 步补偿 针带便或造伤害给予顾客些具附加值补偿 比： 送礼物 第 8 步结询问顾客解决办否满意满意拿终意见场解决问题解决 要忘记谢别顾客表明宝贵意见使我顾客提供更加完美服务 第 9 步反馈采取跟进行保证专卖店响应落实顾客举印象更深另外假 第解决结能让顾客满意通跟进行给予专卖店第二机 四） 、何举 行效顾客 1、 少四 VIP 聚：顾客与顾客间沟通信息交流我更应种顾 客与顾客联系起 使朋友桥梁 VIP 聚主题与销售紧密联系 完全 举行产品推荐、 亲近自登山友联谊、 或服饰沙龙、 性保健、 尚资讯、 亲教育、美丽妆容等沙龙 2、 VIP 特定馈： 馈?除卡或礼物外 设立 VIP 顾客店铺消费 原折扣基础再给予定折扣优惠式；节假馈?母亲节送康乃馨、庆节送保健指 导；指定产品消费馈?消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等 3、咨询顾客意见收集期望我举行 VIP 影响品牌形象意见行并 明显利益冲突实施 钱流通程才钱否则沓世界质量废纸 服务效运用顾客身候才更高境界营销否则能世界先进种 理念苦于挖掘更潜顾客同要忘记用待情般执着留住顾客。
