胡小胖
本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者
很多品牌创始人和我聊天说，他们的代理商在招商和销售过程中，普遍缺乏和潜在客户建立信任的能力。具体表现为，很多潜在客户不敢在代理商那里购买产品。不敢的原因呈现多样化，总结起来就是怕上当受骗，不太信任代理商。于是这些品牌创始人问我，在日常的运营中，代理商应该如何和客户建立信任？
我们都知道，移动互联网下的微商是以人为中心，以社交关系为载体的商业模式。可见人与人之间的关系在微商的运营中起着非常大的作用。想成交客户，我们就必须和客户先建立信任，而建立信任最好的办法就是和客户成为朋友。这一堂课，我们就来讲一讲如何和客户成为朋友，赢得客户的信任？
由于微商没有类似于电商那样的信任担保机制，因此微商在成交客户之前需要和客户先建立信任。在建立信任和转化成交的比例关系中，我们需要花80%的时间和客户建立信任，花20%的时间来成交客户。当信任感建立起来后，成交就是水到渠成的事情。信任感越强，成交起来就越轻松。
这就好比男生在追求女生的时候，我们需要花大把的时间去和女生建立关系，以此来赢得女生的好感。当这种好感关系建立起来后，男生追到女生的成功率将变得很大，很多时候也许就差男生的一个深情表白。
在微商的营销中，我们销售的产品，别人也可以销售；我们给的价位，别人也可以给；我们提供的服务，别人也可以提供。当客户面对同样的产品、同样的价位和同样的服务时，究竟会跟谁买呢？我想如果可以选择的话，客户一定会跟关系好的那位买。
所以，微商之间的竞争到最后都会演变成人际关系的竞争。在当下产品同质化愈演愈烈的市场环境中，客户之所以会选择你的产品，是因为客户信任你，和你的关系更好。这种因信任而成交的逻辑关系，无论是放在品牌方或代理商的产品招商中，还是放在代理商的日常产品销售中，都是一样成立的。
想和客户建立起信任感，从长期的品牌运营经验来看，我认为可以从亲和力、个人品牌、事实见证和附加价值这几个方面来逐步培养。这一堂课，我们先来讲亲和力的培养。
所谓亲和力，就是指亲近与结合的力量。通俗地讲，就是一个人在群体心目中的亲近感。我们的亲和力越强，客户就越愿意和我们亲近接触。亲和力可以方便我们和陌生客户之间更好的沟通和交流，毕竟人都是有感情的，情感的沟通和交流能够让我们和陌生客户之间建立起一座信任的桥梁。
在微商营销中，想塑造亲和力，我认为需要具备五个要素，分别是倾听、赞美、认同、记忆和共性。凡是具备这五个要素的微商，无论是品牌方还是代理商，从我们长期的观察和分析来看，都能够和客户建立起良好的信任关系。
有同学会也许会问，这几个要素该从哪里体现出来呢？很简单，从和客户的互动沟通中体现出来。这五个要素考验的是品牌方和代理商的综合智商及情商，需要反复的自我锻炼直至做到在和客户的交流中能脱口而出。
善于倾听客户营销大师乔·吉拉德说过：你倾听得越久，对方就会越接近你。在这个世界上，每个人都认为自己是世界上最重要的人，每个人都希望被别人重视，每个人都希望得到被重视的感觉。所以，每个人都希望别人听他讲。
既然人性如此，作为微商的我们，就要满足客户的期望，在和客户的聊天沟通中，要认真的倾听客户的心声。例如，品牌方在和代理商的聊天中，要善于倾听代理商的心声；代理商在和消费者的聊天中，也要善于倾听消费者的心声。
在痛点营销三步曲中，我说过微商要多问和多说，占据问的主动权，但这并不意味着我们要一直问和一直说。在问的过程中，客户肯定会回答，当客户回答的时候，我们就要认真的倾听，了解客户的需求和痛点。在说的过程中，我们和客户之间一定要有互动，不能我们一直说，客户一直听。当客户说的时候，我们就要认真的倾听。
倾听不是简单地用耳朵来听，它是一门技巧。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方在谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。
多加赞美客户在这个世界上，每一个人都喜欢听到好话，每一个人都喜欢别人的肯定和赞美。作为微商，要学会赞美自己的客户。恰如其分的赞美可以增进我们和客户之间的情感，因为每个人都喜欢和赞美自己的人交朋友。
这里简单的分享两个赞美的注意事项：
第一，赞美一定要真诚，而不能虚伪。
讲出别人有的而自己没有的优点，这叫真诚的赞美。例如，如果自己的皮肤不好，而看到对方的皮肤好时，我们就可以赞美对方的皮肤好。虚伪的赞美就是自己皮肤明明比对方好，却还赞美对方皮肤好，这会让客户觉得很虚伪，甚至会误认为是一种嘲讽。
第二，赞美不要太笼统，要学会拆解。
笼统的赞美会被别人误认为是套话和客气话，很多被夸的人也许已经免疫了。夸人要夸到点子上，最好的办法就是要学会拆解优点，把笼统的优点拆解开，针对某一个具体小点去夸。
例如，当我们想夸赞某培训老师讲课很精彩时，大多用语都是“课程讲的很不错”“课程讲的很详细”“课程对我收获很大”等。这样笼统的夸赞，听多了就会觉得是客套话，不痛不痒，不会给老师留下多深的印象。
如果运用上面说的拆解方法，我们就可以这么夸，比如说“老师课程讲的很精彩，尤其是招商流程这块知识，是我目前听到最详细的讲解了。”这么一说，老师就会觉得你是真的用心在听了，可以说出一个具体的课程内容板块。如此一来，老师对你的印象就会比其他人深刻很多。
上面是两个赞美的小技巧，赞美的技巧还有很多，大家可以去买一些相关的书籍看看。总之，大家一定要明确赞美的意义和目的是什么，那就是为了获得赞美对象的好感，加深对方对你的印象。如果你的赞美不能实现这个意图，那赞美就是无效的。
学会认同客户每个人都希望自己的观点、心情或想法被别人认同和理解。每个人都喜欢和懂自己、理解自己、认同自己的人成为朋友。所以，当客户在向我们阐述观点、道理、心情或想法的时候，我们一定要给予认同和理解，让客户知道我们和他是同一条战线的战友。
常见的认同语句有：你这个问题问的很好；你讲得很有道理；你分析得很对；你讲得很对；我理解你的心情；我懂你的意思；我认同你的观点；我尊重你的想法等。这些认同的话语有助于我们获得对方的好感，加深印象。
当然，我们不一定非要认同客户的所有观点，如果我们认为客户的观点或想法不对时，也不要直接否认，而是应该使用“YES—BUT”法则。既先以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。
例如，当有客户觉得我们销售的睫毛膏产品用上去比较干的时候，可以说：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，的确有这样的情况，但如果您每次使用之前来回拉动几下，让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”
留存客户记忆有人说，世界上最好听的声音就是从别人嘴巴里说出你的名字。当客户告知自己的名字后，我们一定要永远记住客户的名字，千万不要在未来某个时间点再询问第二次。否则，客户会认为你对他不够重视。
这就好比你喜欢一个女孩，好不容易和她有一次互动的机会。等到下一次见面打招呼的时候，她来一句“你是谁？”请问你作何感受，会不会瞬间感觉很失望。相反，如果她能脱口而出你的名字，你会不会内心有点小窃喜。虽然客户不是在和我们谈恋爱，但很多感受可以用恋爱的感觉来感同身受。
当我们和客户第一次聊天的时候，得知了客户的名字，在下一次聊天的时候，如果我们可以脱口而出客户的名字，客户一定会认为在我们的心中，他真的很重要。要知道，每个人都喜欢和重视自己的人做朋友。
除了记住客户的名字外，我们还要记住客户的一些关键信息，比如生日、故乡等聊天的内容。你记住的越多，客户就越觉得自己被重视，就越愿意和你成为朋友。
有同学也许会问，我的记忆力不好怎么办？这里不一定非要记忆力好，好记性不如烂笔头，我们可以利用微信自带的备注名、标签分组和描述等功能，或用Excel表格、有道云笔记等软件将客户的关键信息做好记录。
像我就喜欢记录客户的一些关键信息，这样无论客户什么时候联系我，我都可以通过这些记录快速的回想起以前聊天的内容，能够让我快速的和客户互动起来。至于用什么方式去做到快速的记录信息，记录哪些信息，每个人也许都有自己的方法，这个大家自己去探索。
寻找客户共性我们常说物以类聚，人以群分。这说明人们总是喜欢与自己相似或有共同点的人在一起。当我们和客户拥有相似的经历、相似的痛点或共同的爱好时，彼此之间才有共同的话题。
在和客户的交流中，我们要善于寻找和客户的相似点或共同点，聊客户感兴趣的话题。这里我提供几种寻找相似点或共同点的方式：地点、爱好、经历或痛点。
当我们和客户都在某一地点停留过时，彼此之间就有了共同的话题。例如，我们和客户是老乡或校友的关系，我们就可以聊一聊家乡和学校。我们和客户都在某个城市生活过，都曾去某个地方旅游，我们就可以聊一聊那个城市或旅游地。共同的回忆会加速我们和客户之间友谊的进程。
当我们和客户有相同的爱好时，客户就会把他对这个爱好的感情和好感全部投射到我们身上，这时我们和客户之间就有聊不完的话题，正所谓“千金易得，知己难求”。有同学也许会问，怎么知道对方的爱好呢？我们可以去对方的朋友圈里找一些线索。
例如，客户经常晒孩子，我们就和客户聊聊孩子。客户经常晒萌狗，我们就和客户聊萌狗。客户经常晒什么，我们就投其所好聊什么。当然，聊之前，我们要做好功课，千万别不懂装懂。
当我们和客户有相似的经历或痛点时，客户就会和我们有一种惺惺相惜或同病相怜的感觉。如果我们从相似的经历中获得了成功，或者成功地解决了痛点，客户就会对我们的互动越发地产生兴趣。
例如，作为老微商，我们在和微商小白聊天的过程中，一定要尽量多地讲述一些自己作为微商小白时，曾遇到过哪些困难或存在哪些问题。然后再进一步讲述自己是如何一步步克服困难和解决问题的。当我们描述的困难或存在的问题和他们此刻的境遇越相似时，他们就越愿意和我们产生互动，越容易信任我们。
同样的，对于有痘痘的人群，我们可以和他们讲述自己曾经长痘痘的经历以及如何解决痘痘的过程。对于肥胖人群，我们可以和他们讲述自己曾经肥胖的经历以及如何减肥的过程。在和客户的聊天中，要站在客户的角度思考问题，要学会感同身受。
我一直认为，最好的感同身受就是自己也同样经历过客户相似的问题，只有这样才能真正地做到感同身受。有同学也许会问，如果我没有类似的经历或痛点怎么办？那就讲述一个和你有关联或亲眼见证过的人物故事。
以上就是培养亲和力需要具备的五个要素，我们在和客户的沟通互动中，要熟练的掌握这些聊天的技巧。在我的会员群里，有很多的品牌方和代理商，通过和他们的聊天发现，凡是表现优异的品牌方和代理商都能熟练的掌握这些要素，他们能够相对轻松的获得客户的信任。
版权声明：本文为「品牌起盘，就找胡小胖」的品牌运营导师胡小胖原创文章，已进行数字作品版权登记，转载请保持本声明及标题和内容原封不变，并注明原创作者胡小胖，严禁私自改编为己用，否则将循司法途径追究侵权人的法律责任。